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                        認真對待可回溯 切勿“照劇本演戲”

                        作者:北京保監局

                        北京保監局提示消費者——認真對待可回溯,切勿“照劇本演戲”


                        一、案情簡介 

                        近期,有消費者張某投訴稱,其在某銀行咨詢理財產品時,銷售人員推薦購買一款繳費期為五年的分紅型人身保險產品,并保證此款產品收益高于同期銀行存款利率,張某同意購買該產品。隨后,銷售人員稱根據監管機關要求,需要進行錄音錄像,張某只需在此過程中做出肯定回答即可。張某未多考慮便按照銷售人員要求完成了錄音錄像。后來,張某發現保險合同約定與銷售人員承諾不符,遂投訴至北京保監局。經調查,由于證據不足,無法認定銷售人員的誤導行為。 

                        二、案情分析 

                        上述案例是消費者不重視保險銷售可回溯導致無法保障自身權益的典型案例。保險銷售可回溯是指保險公司、保險中介機構通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數據的方式,記錄和保存保險銷售過程關鍵環節。根據《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》(保監發〔2017〕54號,以下簡稱《辦法》)的規定,人身保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品,或通過兼業代理機構以外的其他銷售渠道銷售投資連結保險產品或向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品的,應當對銷售的關鍵環節進行錄音錄像。上述案例中,張某未充分認識到可回溯制度對維護自身合法權益的重要意義,僅僅配合銷售人員進行了“表演”,未要求銷售人員將真實銷售過程進行錄音錄像,導致后期維權出現困難。 

                        三、風險提示 

                        為有效適用銷售可回溯制度,維護自身合法權益,北京保監局提示廣大消費者: 

                        一是正確認識銷售可回溯,切實維護自身權益。可回溯制度要求保險機構利用錄音錄像手段記錄銷售關鍵環節,既能促使銷售人員如實告知消費者保險產品信息,減少銷售誤導,又便于在后期發生糾紛時及時查明事實,降低消費者維權成本。因此,消費者應當充分認識可回溯制度的重要意義,切勿把錄音錄像當成一個“形式”,配合銷售人員“照劇本表演”,致使自身權益受到損害。 

                        二是認真了解產品信息,固化銷售人員口頭承諾。保險產品種類繁多,不同產品的風險保障或投資功能側重不同。消費者要充分了解所購買保險的產品類型及期限、繳費情況、保險責任、責任免除等重要信息,認真評估產品是否符合自身需求,切勿片面聽信銷售人員口頭推薦。對于銷售人員作出的與保險合同不一致的說明和承諾,消費者應當要求其納入可回溯錄音錄像或采取書面聲明等其它方式進行固化。 

                        三是關鍵環節主動要求錄音錄像,以便后期查明事實。根據《辦法》規定,錄音錄像內容應當包括銷售人員出示身份證明、提供產品條款等材料、履行提示說明義務、講解保單利益等環節,這些也是容易出現銷售誤導的關鍵環節。在銷售過程中,消費者應主動要求銷售人員將這些環節的真實過程進行錄音錄像,保存真實銷售過程的證據,以便后期發生糾紛時維護自身權益。 


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